桐柏县城郊乡：让12345政务服务便民热线成为便民的“贴心管家”

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河南经济报记者 赵显志 通讯员 姚薇

“有问题就打12345”已成为很多群众的共识。为进一步提升群众办事满意度，桐柏县城郊乡12345政务服务便民热线严格落实“事事有回音，件件有着落”的工作要求，不断健全热线回访和督办制度，既减少重复投诉现象发生，也进一步推动群众诉求快速解决。

为提高服务效率，城郊乡12345政务服务便民热线制定了“群众诉求分类与标准”，对群众诉求内容进行梳理盘点、分类整理，力求精准解决问题。

对待群众热线工作，关键是解决问题。城郊乡12345政务服务便民热线各部门热线诉求高度要够，确保每个投诉都能落实；对待群众态度要好，要耐心倾听、详细解说，获得群众发自内心的认可；办理速度要快，紧急的诉求要电话调度，需核实的诉求必须在当天到达现场了解情况；解决问题深度要到，不但要解决当前的问题，而且要举一反三解决一系列问题。

为更好解决群众诉求，城郊乡12345政务服务便民热线严格按照“改进方法顶格办、精准派单快速办、分析梳理分类办、反复诉求系统办、互动配合联合办、调度通报督促办、上下沟通协调办、恶意热线依法办”的“八办”措施进行办理。每日实行“吹哨预警”，跟踪督促合理合法诉求快速解决到位，不合理或政策原因无法解决的诉求当面解释到位，防止群众不良情绪累积导致矛盾升级。

今年以来，城郊乡12345政务服务便民热线受理各类问题133件，到期回复率100%，办结133件，真正让“12345”这串数字成为破解群众烦心事、解民忧的贴心管家。

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